9/3《工商時報 觀念平台》當AI時代快不起來的時候…
「天下武功，唯快不破」，從武俠小說到AI時代，人們似乎始終相信：愈有效率、客戶愈方便，企業也愈有競爭力。
但如果有一天，突然快不起來了呢？
今年8月，台灣城鎮韌性演習首次納入大規模「行動網路降速」演練，在特定時段刻意降低網路傳輸速度，模擬極端災害下通訊資源受限的情境。這不是斷網，語音與文字訊息依然暢通，但高解析串流、雲端協作，及現代人習以為常的行動支付等服務，都可能受到影響。
這次防災演練，提醒了企業一個無法迴避的問題：當網路降速、App停擺、雲端中斷，甚至人工智慧判斷失準時，還能不能繼續服務客戶？
今時今日，許多企業營運早已與數位工具密不可分，客戶用App查詢、線上預約、手機付款；企業用雲端保存資料、用AI回答問題、用自動化系統安排流程。平素一切順暢時，精密分工與數位系統創造了前所未有的便利；然而，系統愈是緊密咬合，一旦遭遇不可抗力的斷鏈，反而愈容易造成難以想像的骨牌效應。
2021年7月，中國河南鄭州暴雨成災，部分地區停電斷網。許多駕駛電動車的居民，因為電瓶沒電、困在洪患區寸步難行；早已習慣行動支付的居民，即使支付寶帳戶裡有錢，也無法採購民生所需，只能暫時回歸原始的以物易物方式。
2024年，國際資安大廠CrowdStrike的一次軟體更新瑕疵，引發全球約850萬台Windows裝置當機，航空業首當其衝，部分機場甚至得仰賴地勤人員重新拿起紙筆、手寫登機證，才能勉強運作，不少航班因此延誤或取消。平時看來緩慢、落後的人工流程，在那一刻卻成為維持服務的最後一道防線。
數位服務的風險，也不只發生在斷網時。加拿大航空曾經因為官網聊天機器人提供旅客錯誤的喪親優惠票價資訊，事後航空公司拒絕履約，最終經仲裁機構認定：即使錯誤資訊來自聊天機器人，航空公司仍須為自己網站提供的資訊負責。
這個案例很值得警惕，企業可以把日常庶務交給機器，但不能把責任也一併外包出去。人工智慧可以處理海量數據，但當問題不在選單裡、情況無法被標準化的時候，企業必須有人可立即判斷，提供客戶真正需要的協助。效率與韌性其實是兩種不同能力。效率，是正常時跑得更快；韌性，是異常時還走得下去。
或許，企業都該替自己做一次「韌性演習」。真正的韌性，不是抗拒科技，也不是盲目建置昂貴卻不切實際的備援系統，而是反覆測試，如果資源只剩6成，我們是否仍清楚知道哪6成最重要？當原來的方法行不通時，還有沒有另一條路？
行動支付不順時，有沒有其他付款方式？App暫時無法使用時，客戶還找不找得到人？AI回答不了例外問題時，有沒有被充分授權的第一線同仁可以即時接手？雲端系統變慢時，重要資訊還可以如何取得？服務中斷時，是否有人知道哪些事情可以等、哪些可以降級處理，又有哪些對客戶的承諾，無論如何都不能中斷？
真正成熟的數位轉型，是在機器處理常態的同時，把人的判斷、同理與責任，留在客戶最需要的時刻。我們花了很多心力，讓一切變得更快；也許下一步，該練習的是，快不起來的時候，依舊可以把事情做好。在快不起來的時候，依然守得住對客戶的承諾。
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